Kioski samoobsługowe w aptekach – nowa rzeczywistość obsługi klienta

Kasy samoobsługowe i możliwość skanowania zakupów smartfonem to znane rozwiązania, których rozwój i wprowadzenie przyspieszyła globalna pandemia. Sytuacja na świecie wymusiła nie tylko automatyzację sprzedaży, ale też minimalizowanie bezpośredniego kontaktu w sklepach i punktach usługowych. Chociaż ten trudny okres jest już za nami, wdrożone wtedy standardy zostały w niektórych biznesach do dziś. W innych nadal jest sporo miejsca na rozwój. Dlaczego kioski samoobsługowe w aptekach to naprawdę dobry pomysł?

Pandemia Covid-19 okazała się wyjątkowo trudnym okresem w wielu obszarach. Poza kwestiami zdrowotnymi, zaburzyła nasze poczucie bezpieczeństwa i komfortu, ale też wpłynęła na funkcjonowanie przedsiębiorstw, małych firm, dużych organizacji i zakładów pracy. Sprzedaż, wobec obowiązkowych restrykcji i środków bezpieczeństwa, stanęła pod wielkim znakiem zapytania, a w niektórych branżach – dosłownie stanęła. Powrót do normalności następował etapami. W wielu przypadkach nie był to powrót do tej samej rzeczywistości, ale całkiem nowej, w której automatyzacja procesów i nowoczesne technologie stały się ważnym, a nawet niezbędnym, elementem codzienności. Biznesy, które chciały sprawnie wrócić na rynek, musiały wykazać się przede wszystkim elastycznością i otwartością na innowacje po to, by działać nie tylko skutecznie, ale też zaoferować klientom i pracownikom bezpieczeństwo.

Bezpieczna i wygodna sprzedaż w aptekach

Specyficznym i wyjątkowo wymagającym obszarem zarówno w czasie pandemii, jak i w okresie postpandemicznym stały się usługi medyczne i zdrowotne, w tym szpitale, przychodnie i apteki. Rosnące w pandemii zapotrzebowanie na leki i usługi medyczne postawiło apteki wobec konieczności wdrożenia rozwiązań, które z jednej strony przyspieszyłyby i usprawniły proces realizacji recept, wydawania leków i środków higieny, z drugiej minimalizowały kontakt farmaceuty z pacjentem. Ograniczona liczba osób przebywających w aptece, dystans między osobami w kolejce, zabezpieczenia przy ladzie sprzedażowej miały zapewniać bezpieczeństwo. Jednocześnie wymagania te odbijały się na płynności obsługi i jej efektywności, zwłaszcza przy ograniczonym personelu. Tymczasem automatyzacja i nowe technologie, takie jak kioski samoobsługowe, mogłyby wtedy skutecznie usprawnić proces zakupowy i zwiększyć jego bezpieczeństwo. Przynosząc długofalowe korzyści dla aptek i pacjentów, zwiększając efektywność i poprawiając jakość obsługi.

Postpandemiczna zmiana podejścia do zdrowia, opieki medycznej i obsługi pacjenta

Pandemia wpłynęła na kształt sprzedaży i obsługi klienta w placówkach medycznych, ale też na podejście ludzi do zdrowia. Zasiała obawy, ale też uwrażliwiła na konieczność budowania odporności i zachowania prewencyjne, nie tylko w kontekście wirusa Covid-19. Bezpieczeństwo i komfort psychiczny stały się na długo priorytetami, dlatego automatyzacja usług medycznych powinna być nowym standardem. Chociaż pandemia jest już dawno za nami, innowacyjne rozwiązania, w tym kioski samoobsługowe, które stanęłyby we wnętrzach aptek, pozwoliłyby tym placówkom na znacznie lepszą pracę, zwłaszcza w okresach dużego obciążenia.

Dlaczego apteki cały czas potrzebują automatyzacji?

Okresy zwiększonych zachorowań obserwujemy niezmiennie kilka razy do roku. To także powtarzalne okresy większego obciążenia dla aptek – kolejki do placówek potrafią być w godzinach szczytu ogromne, a obsługa przeciążona. Tu warto przyjrzeć się specyfice pracy apteki. Obsługa pacjenta rzadko kiedy ogranicza się do wydania produktu i przyjęcia płatności. Klient przy okienku spędza dużo więcej czasu, gdy realizuje receptę lub kupuje lek, którego nie ma na półce czy w szufladzie i musi zostać przyniesiony z zaplecza. Co więcej, farmaceuta często staje się doradcą i cenną pomocą w wyborze. Proponuje tańsze lub dostępne zamienniki, które musi wyszukać w systemie, porównuje składy lekarstw czy suplementów, sprawdza ceny, wprowadza zamówienia. Rosnąca w tym czasie kolejka niepokoi inne osoby w aptece (nierzadko są to osoby starsze i rodzice z dziećmi) i wprowadza niepotrzebny stres u sprzedawców, których praca wymaga przecież skupienia i uważności.

Kioski samoobsługowe w aptekach – jak mogą zmienić kształt procesu zakupowego i minimalizować opisane wyżej wyzwania:

• Zwiększają efektywność operacyjną aptek.
• Umożliwiają pacjentom szybkie i wygodne zakupy.
• Pozwalają farmaceutom skupić się na bardziej skomplikowanych zadaniach i klientach wymagających bezpośredniego kontaktu.
• Poprawiają komfort, eliminując potrzebę kontaktu z personelem w sytuacjach, gdy nie jest to konieczne.

Kioski samoobsługowe w aptekach – jak działają w praktyce?

Jak w praktyce działają kioski samoobsługowe i jak dzięki temu optymalizują obsługę pacjenta, podnosząc jej jakość i zapewniając bezpieczeństwo i komfort korzystania z usług?

Kiosk samoobsługowy:

• Pozwala na wygodne i samodzielne przeglądanie oferty apteki. Klient nie musi stać w kolejce, żeby sprawdzić dostępność produktu. Stoją w niej osoby, które chcą zrealizować receptę. Urządzenie umożliwia też sprawdzenie zamiennika i jego dostępności.
• Może też wskazać lokalizację innej apteki z sieci, w której produkt jest dostępny, jeśli nie ma go w danej placówce.
• Daje wgląd do wypisanych recept, dostępności leku, zamówienia leku z informacją o terminie odbioru, jeśli pacjent posiada konto i/lub e-receptę. Można wpisać na ekranie konkretne dane (PESEL oraz kod) lub zeskanować kod QR, zapłacić za zamówienie i odebrać lek w dedykowanym okienku po odebraniu numerka.
• Umożliwia wydruk recepty, jeśli np. chcemy, aby lek odebrała za nas inna osoba.

Interaktywny kiosk zapewnia bezpieczeństwo i wygodę pod każdym względem. Dedykowane e-receptom i urządzeniom samoobsługowym okienko skraca proces zakupowy i kolejki. Kontakt z personelem ogranicza się właściwie do momentu odebrania produktu. Kiosk w aptece jest zintegrowany z systemem NFZ lub prywatnej opieki zdrowotnej i może także działać jak wirtualna recepcja, w której zarezerwujemy wizytę lekarską. Bezpieczne są także nasze dane – ze względu na informacje poufne każdy kiosk może być wyposażony w filtr prywatyzujący, dzięki któremu nie są one widoczne na ekranie dla osób trzecich.

Nowa rzeczywistość obsługi pacjenta łączy wygodę z efektywnością, a automatyzacja jest istotnym elementem poprawy standardów w obszarze ochrony zdrowia. Rozwój telemedycyny i e-recept był ważnym krokiem w automatyzacji usług zdrowotnych, a kioski samoobsługowe – w automatyzacji usług farmaceutycznych, zwiększając ich dostępność i zmniejszając kolejki w aptekach.